Nunca antes as empresas passaram por uma fase de crise como neste momento . Na vida de qualquer empresa é natural e fisiológico enfrentar uma situação crítica inesperada: a chave do sucesso é estar sempre pronto graças a um plano estratégico de gestão de crises , também conhecido como gestão de crises.
O QUE É GERENCIAMENTO DE CRISE?
A gestão de crise refere-se à série de procedimentos iniciados por uma empresa para lidar com fatos ou eventos críticos que podem causar danos à reputação, em diferentes níveis.
É, portanto, um processo pelo qual uma organização enfrenta uma situação potencialmente prejudicial ao desempenho e reputação da empresa , graças ao uso de certas práticas que podem, se não prevenir, pelo menos gerenciar e reprimir os resultados desvantajosos dessa crise.
A gestão de crises torna-se, portanto, necessária para abordar o tipo de problemas que surgem inesperadamente durante o funcionamento normal do negócio.
De facto, qualquer evento negativo pode ter consequências graves, nomeadamente na reputação da marca, mas também no desempenho da empresa e, apenas em casos extremos, pode mesmo levar ao fracasso.
Deve-se especificar que uma crise ocorre quando fatos ou eventos capazes de prejudicar a reputação e o desempenho da empresa tornam-se de conhecimento público e, assim, perde-se a capacidade de gerenciar o que se diz sobre a marca.
Por esta razão, as empresas devem estar prontas a qualquer momento para enfrentar esses desafios e dotar-se de ferramentas e recursos adequados.
Portanto, aplicar o plano de gerenciamento de crise é a única maneira de defender a reputação da marca quando a crise explode: isso significa implementar estratégias de comunicação bem definidas para evitar danos muitas vezes irreparáveis.
REPUTAÇÃO DA MARCA: COMO GERENCIÁ-LA ONLINE
A reputação da marca , ou reputação corporativa, é aquele conjunto de percepções, avaliações e expectativas que temos em relação a uma empresa ou marca , que são resultado de inúmeros fatores como história, conduta e o conjunto de valores transmitidos da empresa. .
A construção da reputação no cliente é um processo bastante complexo que envolve diversos elementos passíveis de avaliação como o desempenho da empresa, a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, o grau de inovação, cultura corporativa, harmonia no ambiente de trabalho, ética e muito mais.
A comunicação é a chave para fornecer ao usuário um entendimento corporativo correto, razão pela qual afeta significativamente a reputação da marca. Hoje, não é um mistério, a comunicação ocorre principalmente em canais online, por isso é importante traduzir a reputação da marca para o digital.
A reputação online nada mais é do que a reputação da marca traduzida na web: ou seja, o conjunto de percepções que os usuários digitais têm em relação a uma determinada marca.
Toda ação realizada online afeta, portanto, a reputação de uma pessoa na web, pois todos os comportamentos e notícias que encontramos na rede contribuem para estruturar a ideia e o julgamento que o usuário cria e expressa ao se dirigir à empresa.
Por isso, a reputação online exige monitoramento constante da web e das mídias sociais em busca de referências externas à sua marca ou site.
Esse monitoramento deve ocorrer de forma sistemática para verificar como somos “vistos” e reputados na web e como, possivelmente, melhorar essas métricas caso sejam negativas. É um aspecto que não deve ser subestimado pois, no mercado atual, os stakeholders dão muita importância à imagem que surge da marca. Na maioria das vezes, sites de revisão, fóruns do setor, blogs verticais, sites de comparação de preços e, o mais importante, redes sociais estão sujeitos a monitoramento.
São plataformas nas quais podem ser expressas críticas ou onde, pelo contrário, se pode expressar apreço por uma marca, por isso pode ser importante monitorizá-las de forma a direcionar e modular as suas próprias estratégias de promoção de tempos a tempos.
Portanto, melhorar a reputação online é agora uma obrigação que pode contribuir para a saúde econômica da marca a médio e longo prazo.
COMO ESTRUTURAR UM PLANO DE GERENCIAMENTO DE CRISES PARA PROTEGER SUA REPUTAÇÃO ONLINE
Existem 3 fases principais que compõem um processo de gerenciamento de crise :
- Análise pré-crise , primeira fase do processo que consiste em analisar os riscos que as empresas devem conduzir com base em suas atividades ; são atividades de pesquisa e monitoramento que oferecem uma estimativa e métricas dos eventos adversos que podem ocorrer e as consequentes probabilidades de sua ocorrência.
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- Resposta à crise e adaptação , segunda fase que ocorre após a crise ter ocorrido. Nesse caso, é importante que a empresa reaja em tempo hábil com o plano anticrise elaborado na fase pré-crise.
- É importante que as tarefas sejam divididas entre o gestor de crise, o orquestrador do plano pré-crise e o gestor de comunicação que, em vez disso, tem a tarefa de proteger a reputação digital da empresa e atuar em tempo hábil, especialmente hoje, um período em que a internet e as redes sociais tornaram as notícias extremamente rápidas.
- Gestão pós-crise , última fase do processo, que vê a crise passar e as atividades voltarem ao normal; o objetivo nesta etapa é monitorar a situação, retornando assim a uma espécie de fase pré-crise, supervisionando todos os canais abertos durante a comunicação da crise.
- Além disso, neste momento também é importante fazer um balanço e avaliar os aspectos que funcionaram e os que precisam ser atualizados para identificar as melhores práticas que podem ser reutilizadas em caso de nova crise e aquelas que precisam ser melhoradas.
Concluindo, obter uma reputação de marca positiva requer grandes esforços e muito trabalho, principalmente no caso da reputação digital, um “espaço” em que se viaja em ritmo acelerado.
Por isso, o empresário que tem a saúde de sua empresa e sua reputação no coração, terá que dedicar tempo e recursos a serem utilizados nas atividades de gerenciamento de crises, colocando sua organização em condições de enfrentar os diversos cenários de crise como o mais serenamente possível, isso pode envolver você.
